Khi trao đổi email với đối tác kinh doanh hoặc khách hàng của mình, phần “hồi âm” dù có tốt đến đâu đi chăng nữa thì đôi khi cũng gây khó hiểu. Ngoài ra, nếu nhận được email có nội dung “không cần phải trả lời” hoặc “cảm ơn” thì có lẽ nhiều người cũng bị lúng túng.
Trong bài viết này, tôi sẽ giải thích từ những quy tắc cơ bản đến những điểm cần chú ý khi trả lời email thương mại điện tử. Ngoài ra,tôi cũng sẽ giới thiệu những câu ví dụ về cách trả lời email theo từng tình huống, bạn hãy tham khảo nhé.
A. Những quy tắc cơ bản trong email thương mại
Trước hết, tôi sẽ giải thích những quy tắc cơ bản trong email thương mại. Dù bạn trả lời email cho người trong hay ngoài công ty thì cũng hãy chú ý đến những quy tắc sau đây.
Quy tắc 1. Trả lời ngay sau khi nhận được email
Về cơ bản, cho dù mội dung mail là gì hay đối phương là ai đi chăng nữa, việc trả lời mail chính là nguyên tắc chung. Giống như là sự trao đổi thông tin qua lại, ngay cả khi bạn được yêu cầu “không cần phải trả lời” đi nữa thì bạn cũng nên trả lời như một lời cảm ơn đối phương vì đã chia sẻ thông tin với mình.
Đôi khi, cũng có những trường hợp bạn không thể trả lời ngay lập tức những email như : email đến ngay sau khi bạn đã hoàn thành xong công việc, hoặc những email mà chỉ sau khi xác nhận mới có thể trả lời đối phương. Trong trường hợp này, nội dung email dù có đơn giản đi nữa cũng không vấn đề gì cả, vì vậy bạn nên tranh thủ gửi email ngay. Trong email trả lời vội này, hãy ghi rõ thời gian như 「〇日までにお返事します」( Tôi sẽ trả lời email trước ngày ~)
Quy tắc 2. Trả lời chậm nhất vào ngày hôm sau
Trong email thương mại, một nguyên tắc bạn cần ghi nhớ là bạn cần trả lời những email đã nhận được vào ngày hôm sau. Trong trường hợp bạn không thể trả lời ngay lập tức, hoặc nội dung câu hỏi yêu cầu cần thời gian để trả lời thì hãy trả lời chậm nhất vào ngày hôm sau. Ngoài ra, hãy trả lời email theo khung giờ làm việc chung của doanh nghiệp từ 9h sáng đến 10 giờ tối.
Quy tắc 3. Giữ nguyên tiêu đề 「Re：」
Khi bạn soạn email trả lời, tiêu đề luôn có ký tự「Re：」, tuy nhiên bạn đừng vội xóa nó đi. Ký tự 「Re：」này giúp chúng ta biết được đây là email trả lời lại một email đã gửi cho đối phương. Những tiêu đề tiếp tục sau đó về cơ bản sẽ được gửi mà không có sự thay đổi nào. Vì đối phương cũng sẽ trao đổi email với những người khác, nên cách an toàn nhất là không nên thay đổi những tiêu đề mà chỉ cần nhìn lướt qua bạn đã hiểu được nội dung là gì.
Quy tắc 4. Không cần trả lời email khi bạn được CC
CC là tên viết tắt của Carbon Copy (tạo ra các bản sao). Trường hợp nếu bạn nhận được email có gắn CC thì cơ bản không cần phải trả lời nó. Vốn dĩ, nó được gửi với ý nghĩa chia sẽ thông tin tới nhiều người xung quanh nên chỉ cần nắm bắt nội dung của email là được. Tuy nhiên, nếu có bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào liên quan đến bản thân được đề cập trong email thì hãy trả lời chúng. Khi trả lời, hãy gửi nó cùng với những CC còn lại.
Quy tắc 5: Cài đặt “email trả lời tự động” để trả lời khách hàng
Sẽ rất tiện lợi nếu bạn cài đặt “email trả lời tự động” để trả lời các email phản hồi vấn đề của khách hàng. Email trả lời tự động sử dụng trong những trường hợp như nhận được những câu hỏi từ biểu mẫu, hoặc khi bạn hoàn thành thủ tục đăng ký hội viên hoặc mua hàng. Trong email tự động, dù không có các câu trả lời hoặc hướng dẫn cụ thể nhưng khách hàng sẽ có ấn tượng tốt với những doanh nghiệp phản hồi email nhanh chóng. Đối với những email cần phải trả lời, tốt nhất là bạn nên thêm vào câu 「後日、担当者から連絡する」( Người phụ trách sẽ liên hệ với bạn sau ). Ngoài ra, nếu bạn ghi rõ tên công ty và thông tin liên lạc ở phần chữ ký cuối email thì cũng sẽ giúp gia tăng mức độ tin cậy.
B. Phải làm gì trong những trường hợp như vậy? Những điểm chú ý khi trả lời email
Có một số tình huống ngoại lệ sẽ phát sinh trong việc trao đổi email thương mại. Sau đây, tôi sẽ giải thích những điểm cần chú ý khi trả lời theo các tình huống khác nhau.
Nếu tăng mục 「Re：」ở tiêu đề thì nên xóa bớt chỉ để lại 1 cái.
Về cơ bản, bạn sẽ trả lời email mà không thay đổi tiêu đề email, tuy nhiên nếu từ một email gốc, hai bên trả lời qua lại nhiều lần sẽ có nhiều email chất chồng lên nhau, khi đó nhiều「Re：」 sẽ hiển thị liên tiếp dưới dạng 「Re：Re：Re：Re：」. Trong trường hợp như thế này, bạn nên xóa bớt và chỉ để lại 1 「Re：」. Ngoài ra, nếu bạn ghi số lần như 「Re（4）：」cũng không có vấn đề gì cả.
Điều quan trọng ở đây là làm sao để đối phương dễ nhìn thấy tiêu đề và dễ truyền tải nội dung đến đối phương.
Có nên phản hồi lại thư trả lời không?
Về việc có cần phải trả lời một lần nữa email đã trả lời trước đó không thì cần được đánh giá xem đó có phải là email cảm ơn hay không. Trường hợp “bạn gửi emai” -> “đối phương trả lời email”, thì trường hợp này bạn nên gửi email cảm ơn cho đối phương. Mặt khác, trong trường hợp “đối phương gửi email”-> “bạn trả lời email” -> “đối phương gửi email cảm ơn bạn”, thì dù cho bạn không trả lời email lại đi nữa cũng không có vi phạm những quy tắc trong email thương mại.
Có nên phản hồi lại thư “không cần trả lời” không?
Nếu trong email ghi rõ “Bạn không cần phải trả lời lại” thì nên xem xét địa vị của đối phương mà đưa ra quyết định có nên phản hồi lại email hay không. Với những đối tác kinh doanh hoặc cấp trên, dù là người nào đi nữa thì việc trả lời email được cho là 1 phép lịch sự. Không phải “không cần trả lời” không có nghĩa là “không được trả lời”, mà đơn thuần chỉ là thể hiện ý thức của người nhận email.
Khi muốn hối thúc đối phương trả lời
Nếu bạn muốn hối thúc đối phương trả lời email, thì bạn nên xác nhận những điều sau trước khi hối thúc : “email trả lời đối phương có nhận được chưa?” và “email hối thúc đã được gửi đi hay chưa?”. Bởi vì đôi lần bạn có ý định gửi email nhưng lại có khi bạn quên béng đi. Ngoài ra, email trả lời từ đối phương cũng có khi bị xếp vào thư mục rác.
Nếu bạn vẫn không nhận được email phản hồi dù đã kiểm tra qua thì bạn nên gửi một email nhắc nhở và ghi rõ “bạn đã gửi email từ khi nào?” và “về vấn đề gì”. Hơn nữa, email hối thúc nên được gửi vào buổi sáng để có thể nhận được sự phản hồi ngay trong ngày.
Khi muốn từ chối yêu cầu hoặc đề xuất của đối phương
Dù bạn muốn từ chối yêu cầu hoặc đề xuất của đối phương thì việc xem xét tâm trạng đối phương rất quan trọng. Tránh thể hiện cảm xúc trực tiếp và tiêu cực như “tôi không thể”, hãy cố gắng trao đổi một cách lịch sự bằng việc sử dụng những từ ngữ mào đầu như 「大変恐縮ですが」( Tôi thật sự xin lỗi ). Tóm tắt ngắn gọn lý do từ chối, điểm mấu chốt là có thể truyền đạt nó bằng một cách nói khiến đối phương nghĩ rằng “lý do này là không thể tránh khỏi”.
C. Cách viết email trả lời
Từ đây, chúng ta cùng xem cách viết email trả lời một cách thực tế hơn. Tôi cũng sẽ giới thiệu những cách viết bị cấm nên bạn nhất định hãy tham khảo nó nhé!
Viết nội dung bằng cách áp dụng các mẫu email cố định
Trong email thương mại, có một “biểu mẫu email cố định”. Việc áp dụng các mẫu email cố định này, văn bản sẽ dễ hiểu và dễ đọc đối với bất kỳ ai. Để giữ vững những quy tắc này, hãy áp dụng những mẫu email cố định trong email thương mại.
Tên và địa chỉ người nhận
Việc nhầm lẫn hoặc giản lược bớt tên và địa chỉ người nhận được cho là một sự sai phạm về quy tắc. Hãy ghi rõ tên công ty và tên tổ chức, đừng quên ghi 「様」( sama ) vào phía sau tên người nhận. Khi gửi cho nhiều người có đính kèm CC, hãy ghi thứ tự giảm dần theo chức vụ công việc.
Chào hỏi
Xưng tên mình và tên công ty kèm theo các câu chào như 「お世話になっております」( Cảm ơn vì lúc nào cũng quan tâm và giúp đỡ tôi ) hoặc 「お疲れ様です」( Bạn đã vất vả rồi ). Khi xưng tên, thông thường sẽ viết 「 tên công ty 会社 chức vụ の tên mình です」. Nếu là liên lạc lần đầu thì tốt nhất nên viết 「 tên công ty 会社 chức vụ の tên mình と申します」.
Nội dung
Lưu ý rằng nội dung phải viết đơn giản và dễ hiểu. Đưa phần kết luận lên đầu văn bản sẽ giúp dễ dàng truyền tải mục đích của email và làm cho email rõ ràng hơn. Ngoài ra, khi có nhiều yêu cầu hoặc đề xuất, bạn nên gạch đầu dòng để tăng tính hiệu quả.
Lời kết
Phần cuối của email nên đính kèm phần chào hỏi như 「よろしくお願い致します」( Rất mong nhận được sự giúp đỡ ) hoặc 「お気軽にお問い合わせください」( Vui lòng liên hệ với chúng tôi ). Tùy vào từng tình huống mà cũng có thể thêm vào các câu khác như 「今後とも」( từ giờ trở đi sẽ ~ ) hoặc 「恐れ入りますが」( thành thật cảm ơn ~ )
Chữ ký
Đảm bảo chữ ký của bạn đặt ở cuối email. Ở phần chữ ký nhớ ghi rõ tên công ty, tên bộ phận phụ trách, tên người phụ trách cũng như địa chỉ email, địa chỉ liên lạc và số điện thoại…Việc có thể truyền tải những thông tin liên lạc ngoài những nội dung trong email được cho là quy luật cơ bản của business.
Sử dụng 「＞」
Khi trả lời email, thông thường bạn sẽ trích dẫn lại bài viết của đối phương. Khi trích dẫn, hãy sử dụng 「＞」ở đầu mỗi đoạn trích dẫn nhé. Cái này có thể cài đặt trong phần mềm email, hoặc bạn cũng có thể tự thêm vào. Với việc vừa trích dẫn nội dung của đối phương vừa trả lời email sẽ giúp bạn có thể biết được mình đang trả lời những phần nào.
C. Những cách diễn đạt không nên sử dụng trong email thương mại
Trong email thương mại, về cơ bản việc gửi email thường không vi phạm những mẫu email cố định. Hãy chú ý đến cách sử dụng tôn kính ngữ và các từ ngữ lịch sự, các chức danh như “giám đốc đại diện”, “trưởng phòng”, và tránh sự nhầm lẫn trong cách gọi tôn kính “sama”. Ngoài ra, bạn cũng nên tránh sử dụng những biểu tượng cảm xúc như (^ ^) ,（笑）hoặc ☆.
Tuy nhiên, khi gửi email liên lạc với đồng nghiệp có mối quan hệ thân thiết trong công ty, hoặc gửi email cho khách hàng thân thiết của công ty mình, bạn cũng có thể sử dụng những ký hiệu hoặc biểu tượng cảm xúc này.
CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ DỊCH THUẬT IFK
Chuyên cung cấp các dịch vụ sau:
Dịch vụ biên phiên dịch tiếng Nhật, Anh, Việt
Dịch vụ làm CV tiếng Nhật
Dịch vụ tư vấn du học Nhật Bản
Chương trình internship tại Nhật Bản cho trường liên kết
Email: info@translationifk.com
Hotline: 0282.247.7755/ 035.297.7755
Website: https://translationifk.com
Facebook: Dịch Thuật Tiếng Nhật IFK
